รายละเอียดงาน (Detailed Work Management: DWM)

Call Center & CRM: GLO Call Center (0-2528-9999), CRM Platform และ Complaint Management System

Call Center & CRM: GLO Call Center (0-2528-9999), CRM Platform และ Complaint Management System
ผู้รับผิดชอบหลัก
สำนักประชาสัมพันธ์ / สำนักการตลาดและนวัตกรรม
วัตถุประสงค์
เพื่อให้คำปรึกษาผู้ติดพนัน สร้างความผูกพันกับลูกค้า และจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพ
วันที่เริ่มต้น
วันที่สิ้นสุด
งบประมาณ
งบที่ได้รับจริง
% ความสำเร็จ
บันทึกช่วยจำ
GLO Call Center (0-2528-9999 กด 9) เปิดให้คำปรึกษาแล้ว, ความพึงพอใจ 4.81 คะแนน, การรับรู้ 87.55%

บทบาท/ผู้เกี่ยวข้อง

  • สำนักประชาสัมพันธ์: จัดการ Call Center และ Complaint
  • สำนักการตลาดและนวัตกรรม: จัดการ CRM Platform
  • เจ้าหน้าที่ Call Center: ให้คำปรึกษา
  • ผู้ติดพนันและลูกค้า: ใช้บริการ

กระบวนการทำงานหลัก

  • 1 จัดตั้งศูนย์ให้คำปรึกษา (Call Center 0-2528-9999 กด 9)
  • 2 พัฒนาระบบ CRM Platform สำหรับบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
  • 3 พัฒนา Complaint Management System สำหรับจัดการข้อร้องเรียน
  • 4 จัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ผ่าน CRM Platform
  • 5 ติดตามและรายงานผลการให้คำปรึกษาและความพึงพอใจ
  • 6 รณรงค์ป้องกันการติดพนันในเยาวชนผ่านช่องทางออนไลน์

ผลผลิตที่สำคัญ

  • GLO Call Center (0-2528-9999 กด 9) เปิดให้คำปรึกษา
  • CRM Platform สำหรับบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
  • Complaint Management System สำหรับจัดการข้อร้องเรียน
  • ความพึงพอใจลูกค้าต่อกิจกรรม CRM 80% (เป้าหมาย)
  • ผลสำรวจการรับรู้แนวทางป้องกันการติดพนัน 87.55%

ลูกค้า & ผู้มีส่วนได้เสีย

  • ผู้ติดพนันและผู้ที่ต้องการคำปรึกษา
  • ลูกค้าผู้ซื้อสลาก (ใช้ CRM)
  • เยาวชน (กลุ่มเป้าหมาย RG)
  • ผู้มีข้อร้องเรียน (ใช้ Complaint System)

ทักษะที่จำเป็น

  • การให้คำปรึกษาและดูแลผู้ติดพนัน
  • ความรู้ด้าน CRM และ Customer Experience
  • การจัดการ Call Center และ Complaint Handling
  • การพัฒนาและดูแลระบบ CRM Platform

แอพพลิเคชัน/เครื่องมือ

  • ระบบ Call Center (0-2528-9999) และ Phone System
  • CRM Platform (Salesforce, HubSpot หรือ Custom Platform)
  • Complaint Management System และ Ticketing System
  • Dashboard ติดตามผล Call Center และ CRM

ชื่อข้อมูลสำคัญ

  • ข้อมูลการให้คำปรึกษา Call Center (จำนวน, ประเภท)
  • ข้อมูลความพึงพอใจลูกค้า (4.81 คะแนน, 80% CRM)
  • ข้อมูลข้อร้องเรียนและการจัดการ (Complaint Data)
  • ข้อมูลการรับรู้แนวทางป้องกันการติดพนัน (87.55%)

กฎหมายและกฎระเบียบ

  • มาตรฐาน Responsible Gaming (RG) ของ WLA
  • กฎหมายการคุ้มครองผู้บริโภคและเยาวชน
  • ระเบียบการจัดการข้อร้องเรียนของรัฐวิสาหกิจ